В каждом магазине Apple есть такая специальная секция, где подготовленные двухнедельным тренингом «гении» оказывают клиентам поддержку и предоставляют консультации, называется она Genius Bar. Исследование NPD Group, проведенное в 2012 году, показало, что около 40% пользователей «яблок» прибегают к помощи Genius Bar и более 90% из них остаются удовлетворены качеством сервиса. В дальнейшем эти цифры, конечно, должны были только расти. У Google, как известно, офлайн-магазинов пока нет, но собственный «Genius Bar» всё же есть. Где? В Hangouts.
В 2013 году Google придумала интересную модель монетизации своего сервиса видеоконференций, которая получила название Helpouts – одни люди могли заработать, предоставляя некие консультации в знакомой им области с помощью онлайн-видео, а другие, заинтересованные, могли за такую услугу заплатить.
А теперь поисковый гигант вспомнил и о себе любимом, трансформирую собственную бесплатную версию Helpouts в свой онлайн-Genius Bar, который должен будет помочь с продажей продуктов компании. Другими словами, теперь, прежде чем купить Google-смартфон, планшет или Chromebook, можно задать интересующие вас вопросы эксперту по устройствам Google. Для этого надо зайти в Google Play в раздел Устройства, где по клику на иконку Помощь доступен видеозвонок.
В роли таких экспертов на сегодняшний день выступают подрядчики из сторонней компании Milestone Technologies, которая помимо Google сотрудничает, например, и с Apple, и с Cisco, предоставляя услуги IT-поддержки и контактного центра.
Помимо этого, хотя официальный представить Google пока и не готов комментировать дальнейшее развитие проекта, собственные источники TechCrunch утверждают, что «Корпорация добра» хочет распространить его и в офлайн, предоставляя магазинам стенды виртуальной службы поддержки.
Как бы там ни было, со слов пресс-секретаря Google, пока проект находится лишь в стадии «ограниченного пробного периода экспериментальной функции и сбора отзывов». Другими словами, он вряд ли далеко продвинулся в своей реализации. На это недвусмысленно намекает и тот факт, что поддержка доступна только с 6:00 до 18:00 по Тихоокеанскому времени.
Но стоит отметить, что этот сервис интересен не только со стороны развития поддержки пользователей, но и с точки зрения аналитики. Разработка такой услуги намекает на то, что компания нацелена на продвижение продаж своих устройств, а также на более глубокое участие в «физической» розничной торговле. А это, в свою очередь, сулит нам дальнейшее развитие Nexus-устройств, которым нужно конкурировать с А-брендами в производительности и дизайне и с «китайцами» в цене.
С другой стороны, возможно, Google и вовсе просто собирается продавать подобный сервис другим компаниям, вроде того, как это делает та же Milestone Technologies.
