Как вернуть товар на Ozon пошагово: в какие сроки и когда придут деньги

Возврат на Ozon — из тех вещей, которые вроде бы все умеют делать, пока не доходит до дела. Я, например, в прошлом году возвращал принтер, который не подошёл для macOS, и первую заявку Ozon мне просто отклонил с формулировкой «Причина не соответствует проблеме». Пришлось оформлять заново, и только со второго раза деньги вернулись на счёт. Так что нюансы тут есть, и не только с выбором причины: у разных товаров разные сроки, деньги приходят с разной скоростью, а правила возврата, похоже, скоро поменяются, и не в пользу покупателей. Разбираюсь по порядку.

👉 Читай AndroidInsider.ru в MAX

Сроки возврата по категориям

Для большинства товаров у вас есть 15 дней, и это касается как вещей без брака, так и с браком. Электроника отдельной строки в правилах Ozon не имеет, поэтому на неё действует тот же срок. Главное условие — вы не должны устанавливать на устройство программы и активировать его.

Для некоторых категорий срок короче — 7 дней. Это книги, предметы гигиены, бельё и носки, новогодние товары, медицинские изделия и ювелирка. А еду, включая БАДы и спортпит, лекарства, корм для животных, живые цветы и SIM-карты без брака вернуть нельзя вообще, с браком — только в течение одного дня. Товары, сделанные на заказ, например ваза с гравировкой, возвращаются только при браке.

Кстати, с 1 сентября 2026 года действует новый перечень товаров, которые нельзя вернуть в обычный магазин без брака. Его утвердили постановлением правительства № 657 вместо прежнего № 2463. В нём лекарства, предметы гигиены, косметика и парфюмерия, бельё и носки, бытовая химия, мебель, ювелирка, книги и техника с гарантией от года, например смартфон или телевизор. Но на покупки в интернете этот перечень, как пишет «Коммерсантъ», не распространяется. Поэтому смартфон без брака на Ozon вернуть можно, а в магазине у дома — нет. На маркетплейсе действуют сроки самого Ozon, о которых я написал выше.

Заявка на возврат в приложении

Никуда звонить не нужно, всё делается в приложении. Порядок такой:

• откройте «Заказы» и найдите нужный заказ, либо зайдите в раздел «Возвраты» и нажмите «Создать заявку на возврат»;
• нажмите «Вернуть», отметьте товар и нажмите «Продолжить»;
• выберите причину, приложите фото и коротко опишите проблему, затем нажмите «Сохранить и продолжить»;
• выберите способ возврата и нажмите «Создать заявку».

Заявку рассматривают до 24 часов, а её статус видно всё в том же разделе «Возвраты». После одобрения у вас будет срок, чтобы сдать товар, и он указан прямо в заявке. Не успеете — заявка отменится, и оформлять её придётся заново.

👉 Залетай в чат AndroidInsider.ru в MAX

Куда сдать товар

Самый простой вариант — пункт выдачи Ozon. Упакуйте товар, придите в пункт и покажите сотруднику штрихкод возврата или назовите его номер. Штрихкод лежит в разделе «Возвраты». Возврат примут, если товар и причина совпадают с тем, что вы указали в заявке. Обычно сотрудник проверяет всё сразу, но иногда проверка занимает до 10 дней.

Есть и другие способы, но с оговорками. Курьер без подписки Premium заберёт возврат, только если он и так едет к вам с другим заказом. С Premium его можно вызвать отдельно, выбрав адрес, дату и время. Ещё товар до 20 кг можно отправить Почтой России: трек-номер появится в заявке, а на почту нужно взять паспорт.

Деньги: сроки по способам оплаты

Здесь всё зависит от того, чем вы платили. Если картой Ozon Банка, деньги придут в течение 15 минут после того, как Ozon их отправит. На карту другого банка — до 3 дней, иногда до 10. А если платили через СБП или SberPay, деньги вернутся туда же, откуда пришла оплата.

Есть пара моментов, которые многих удивляют. Баллы, потраченные на товар, вернутся, а вот баллы, которые вы получили за заказ, наоборот спишут. Стоимость платной доставки возвращают только при браке, и то пропорционально весу возвращённого товара. А если брали в Ozon Рассрочку и по ней есть долг, деньги от возврата сначала пойдут на его погашение. Если деньги от Ozon списались, а вы ничего не покупали, у нас есть отдельный разбор о том, за что Ozon списывает деньги.

Если заявку отклонили

Отказать может и сам Ozon, ещё до того, как товар поедет обратно. Как раз так было у меня с принтером: я выбрал причину «Товар не подошёл», написал, что он не подходит для macOS, и приложил пять фото. В ответ пришло «Причина не соответствует проблеме» и совет выбрать верную причину. Спорить в таком случае не нужно, достаточно создать новую заявку с подходящей причиной. А если нужной причины в списке нет, значит, вернуть товар по ней нельзя или срок возврата уже истёк.

С продавцом всё иначе. Бывает, что продавец отклоняет заявку или, получив товар, решает, что вернуть его нельзя. Тогда в разделе «Возвраты» откройте заявку и нажмите «Открыть спор», кнопка появится после отказа продавца. На это есть 3 или 5 дней, точный срок написан в отклонённой заявке. Специалисты Ozon рассматривают спор в течение 3 дней, и их решение окончательное.

Если возврат едет к продавцу дольше 31 дня, спор откроется сам. А если спор касается брака и нужна экспертиза, заплатить за неё придётся самому. Правда, если она подтвердит заводской брак, затраты могут компенсировать.

Если не помогло и это, остаётся закон. По закону о защите прав потребителей товар, купленный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней после получения, а если продавец не сообщил письменно порядок и сроки возврата — в течение трёх месяцев. Деньги при этом должны вернуть в течение 10 дней.

Минэкономразвития хочет ужесточить возврат

А теперь о новости, из-за которой тема стала особенно горячей. Минэкономразвития готовит поправки в закон о платформенной экономике. По ним товар без брака можно будет вернуть только с согласия продавца. На ответ у продавца будет два дня, и если он промолчит, это будут считать согласием. Кроме того, правительство сможет утверждать перечни товаров, которые нельзя будет вернуть после получения: в разговорах о новых правилах упоминают электронику, парфюмерию и косметику.

Важно понимать, что пока это только проект, а не закон. Товар с браком по-прежнему можно будет вернуть по общим правилам. А до принятия поправок действуют нынешние сроки, о которых я рассказал выше.

Если честно, возврат на Ozon сейчас устроен очень удобно: 15 дней на большинство товаров, заявка из приложения и штрихкод в пункте выдачи. Поэтому, пока правила не поменялись, я бы не откладывал возврат того, что не подошло, а заодно проверял сроки у категорий вроде книг и белья, где времени вдвое меньше. А вам приходилось спорить с продавцом на Ozon? Расскажите в нашем Telegram-чате, чем всё закончилось.