Как вернуть товар на Яндекс Маркете: сроки, заявка и когда вернутся деньги

Про возвраты на Wildberries и Ozon мы уже рассказали, и на очереди третий крупный маркетплейс. С Яндекс Маркетом, если честно, всё выглядит проще, чем у конкурентов: срок на возврат большинства товаров дольше, чем требует закон, а за отказ в пункте выдачи денег не берут. Но есть пара мест, где легко попасться. Например, товар из-за рубежа вернуть бесплатно уже не получится, а срок на ответ продавца по заявке и срок возврата денег — совсем не одно и то же. Но обо всём по порядку.

👉 Читай AndroidInsider.ru в MAX

15 дней на большинство товаров

Большинство товаров без брака на Маркете можно вернуть в течение 15 дней со дня получения. Это вдвое щедрее закона, где всего 7 дней. Смартфоны, ноутбуки, наушники, телевизоры, одежда и обувь попадают именно в эту группу. Условие одно: товар должен сохранить товарный вид, то есть без следов использования, с ярлыками и в полной комплектации. Заводскую упаковку Маркет советует хранить весь срок возврата.

Для части категорий срок короче — 7 дней. Среди них:

• косметика, парфюмерия, средства гигиены и бытовая химия;
• бельё, носки и купальники;
• товары для школы, книги и видеоигры;
• электробритвы и другие электрические средства для ухода.

А вот алкоголь, продукты, коды активации и подписки, лекарства без брака и товары, сделанные на заказ, без брака не возвращают вовсе.

Отдельная история — товары из-за рубежа. На них по закону 7 дней, а вскрыть заводскую упаковку и проверить товар в пункте выдачи не получится. Главное же, что возврат такого товара без брака стоит 499 рублей за обратную доставку, а пошлину за него не вернут. Если заказ стоил дешевле 499 рублей, Маркет удержит всю его стоимость.

Брак можно вернуть и через месяц

С браком сроки другие. Вернуть товар с существенным недостатком можно в течение 15 дней, а после этого — пока действует гарантия или срок годности. Если пришло не то, что вы заказывали, на возврат тоже есть 15 дней, и это касается любой категории, даже той, где обычный срок 7 дней.

Если продавец сомневается, что это брак, он может забрать товар на экспертизу. Правила для него такие:

• на экспертизу у продавца 10 дней, не успел — деньги вам вернут автоматически;
• отказать просто на глаз нельзя, нужен акт из сервисного центра;
• с актом можно не согласиться и оспорить отказ — тогда к спору подключится арбитр Маркета.

Обратную доставку бракованного товара или товара, который прислали по ошибке, Маркет компенсирует деньгами на карту или баллами Плюса. Иногда продавец предлагает другой вариант: вернуть часть денег, а товар оставить вам. Соглашаться не обязательно: если отклонить такое предложение, оформится обычный полный возврат.

Заявка на возврат в приложении

Если товар уже у вас, возврат оформляется в приложении Маркета. Порядок такой:

• откройте раздел «Заказы» и выберите полученный заказ;
• внизу страницы заказа нажмите «Вернуть заказ»;
• выберите причину: «Не подошло», «Брак или повреждения» или «Привезли не то»;
• на последнем шаге выберите, куда сдать товар, — «В пункт выдачи» или «Курьером» — и укажите адрес;
• проверьте сумму возврата и нажмите «Оформить возврат».

Точный срок возврата для своего товара можно посмотреть там же, на странице заказа, в пункте «Условия и срок возврата товара». Если возвращаете брак, приготовьте фотографии: справка Маркета требует приложить их к заявке.

Обратите внимание на блок «Деньги» на последнем шаге. В сумме возврата учтены и баллы Плюса, которыми вы оплатили часть покупки: они вернутся на счёт Плюса. А иногда там написано, что Маркет не получил данные, куда вернуть деньги. Мы увидели это даже на заказе, оплаченном картой онлайн. В таком случае реквизиты нужно сообщить в поддержку после оформления возврата, иначе Маркету просто некуда будет их вернуть.

⚡ Подписывайся на AndroidInsider в Telegram

На решение у продавца 48 часов. Если он не ответит, Маркет сам одобрит возврат. Отклонённую заявку можно оспорить: в разделе «Возвраты» нажмите «Открыть спор» и выберите товар. Для некоторых товаров приложение просит связаться с продавцом, чтобы договориться о способе возврата, — номер для связи появится после оформления.

Коды и ярлыки для сдачи появятся в разделе «Заказы». Посылку лучше не запечатывать: в пункте выдачи или курьер могут проверить товар перед отправкой. Крупногабаритную технику после получения возвращают только курьером. По справке Маркета, иногда можно вернуть товар и через Почту России, а с конца июля Маркет вместе с X5 принимает возвраты в «Пятёрочке», если рядом нет его пункта выдачи. Ориентируйтесь на варианты, которые предложит приложение.

В пункте выдачи отказаться проще всего

Самый быстрый возврат — тот, который не пришлось оформлять. При получении в пункте выдачи или у курьера упаковку можно вскрыть и осмотреть товар. Если он повреждён, пришёл не тот или просто не подошёл, от него можно сразу отказаться. У продавцов из России это бесплатно. Отказаться можно и от части товаров в посылке, забрав только то, что подошло, а одежду и обувь в пунктах с примерочной можно примерить — до 15 минут.

С одной оговоркой: работоспособность техники лучше проверять уже дома. Вскрыв упаковку при получении, вы можете лишиться права вернуть некоторые товары без брака.

Если вы оформляли «Доставку по клику» с оплатой после получения, всё ещё проще. Правда, работает она пока не во всех регионах, не для всех товаров и только у пользователей Сплита. Вернуть неподошедшее можно до 23:59 следующего дня:

• курьером — в «Заказах» откройте заказ и нажмите «Вызвать курьера»;
• через пункт выдачи — просто отнесите товары, отдельная заявка на возврат не нужна.

Деньги спишут только за то, что вы оставили себе.

Деньги — после того как товар доедет до склада

Тут многих смущают сроки. 48 часов — это время на решение продавца, а деньги возвращаются позже: в течение 10 дней, в среднем за 2–3 дня после того, как товар поступит на склад. Приходят они туда же, откуда вы платили:

• за оплату картой или по СБП — на ту же карту;
• за оплату при получении — на счёт, который вы укажете в заявке;
• баллы Плюса возвращаются в течение 7 дней.

Если покупка была в Сплит, при возврате части заказа график платежей пересчитают автоматически. Банк, кстати, не всегда присылает уведомление о возврате, поэтому проверяйте историю операций. Обратную доставку товара без брака, если вы отправляли его сами и за свои деньги, Маркет не компенсирует.

Отменить заказ можно до передачи в доставку

Если товар ещё не приехал, проще отменить заказ, чем потом возвращать. Порядок такой:

• откройте «Заказы» и выберите посылку или конкретный товар;
• нажмите «Отменить» и подтвердите.

В заказе из нескольких посылок можно отменить любую из них, а в посылке — отдельные товары. У продавцов из России отмена бесплатная, а деньги возвращаются в течение суток. Если кнопки нет, значит, заказ уже в пути: остаётся отказаться при получении или оформить возврат. С зарубежными заказами осторожнее: отмена после передачи в доставку обойдётся в те же 499 рублей.

Бывает, что заказ отменяют без вашего участия. Продавец может сделать это, если заказ не оплатили, до вас не дозвонились или его не забрали вовремя. А Маркет сам отменяет подозрительные заказы, а в редких случаях — если вы часто заказываете что-то на маленькие суммы. Зарубежный заказ отменят, если за 24 часа не заполнить данные для таможни. Как всё устроено у конкурентов, мы разбирали в статьях о том, как вернуть товар на Wildberries и как вернуть товар на Ozon.

Перемены с 1 октября

С 1 октября вступает в силу закон о платформенной экономике. Он обязывает маркетплейсы принимать претензии по браку через площадку, возвращать через неё деньги и принимать возвраты в пунктах выдачи. Для покупателей Маркета тут почти ничего не меняется: заявки, арбитр и возврат через пункты выдачи здесь и так работают. При этом правительство готовит ещё один проект, по которому товар без брака можно будет вернуть только с согласия продавца. Но пока это только проект.

💬 Обсудить возвраты можно в чате AndroidInsider.ru в MAX

Если честно, я бы советовал две вещи: смотреть, откуда едет товар, ещё до оплаты, и проверять покупку прямо в пункте выдачи. Пометка «из-за рубежа» превращает бесплатный возврат в платный, а отказ на месте избавляет от заявок и ожидания. Кстати, удачные находки с Маркета, Ozon, WB и AliExpress мы собираем в «Сундуке Али-Бабы». А вам приходилось возвращать что-нибудь на Маркете? Расскажите в нашем Telegram-чате, как всё прошло.