Как вернуть товар на Wildberries: сроки, заявка, брак и когда придут деньги

Полез я на днях в раздел возвратов Wildberries посмотреть, как там всё устроено, и сразу наткнулся на сюрприз. Защитное стекло, которое я заказывал в начале сентября и которое оказалось для другой модели смартфона, вернуть как «не подошедшее» было уже нельзя. Приложение серым шрифтом сообщило, что срок возврата по этой причине истёк ещё в середине месяца. Ровно через 14 дней. Так можно ли вообще вернуть на Wildberries вещь, которая просто не подошла? Можно, и времени на это на самом деле даётся даже больше, чем требует закон, но его легко упустить. Тем более что с 1 октября правила возврата для всех маркетплейсов немного меняются. Разбираемся со всем по порядку.

👉 Читай AndroidInsider.ru в MAX

14 дней вместо семи по закону

Начнём с главного. Вещь без брака Wildberries по своим правилам разрешает вернуть в течение 14 дней, и это вдвое щедрее закона о защите прав потребителей, где всего 7 дней. Считают их со дня, когда вы забрали заказ, а не когда оплатили. Причём днём возврата считается тот день, когда вы отдали товар в пункт выдачи или курьеру.

Условие тут одно: товар должен выглядеть так, будто вы его не трогали. То есть:

• бирки, наклейки и упаковка на месте;
• в коробке всё, что было;
• саму вещь вы не носили;
• смартфон или другую технику нельзя активировать, иначе в возврате откажут.

А вот товар, сделанный под вас, например одежду по вашим меркам или очки по рецепту, без брака вернуть не получится.

С браком сроки совсем другие. Вернуть такой товар можно в течение гарантийного срока, а если производитель его не указал, то в течение двух лет. Исключение — продукты: о браке нужно заявить не позже чем через 24 часа после получения.

Отказ в пункте выдачи и отмена заказа

Самый простой возврат — тот, до которого не дошло. Если вещь не подошла прямо в пункте выдачи, от неё можно отказаться на месте, и это бесплатно. Нашли брак — обязательно скажите сотруднику, что именно не так. Если промолчите, отказ засчитают как обычный, будто вещь просто не подошла. А если брак подтвердят, деньги должны вернуть в течение 7 дней.

С техникой есть нюанс. Смартфон, ноутбук или другую электронику можно вернуть прямо в пункте выдачи, только если вы не вскрывали заводскую упаковку. Вскрыли — отказаться на месте получится лишь при явном повреждении, а исправное устройство придётся возвращать уже через заявку.

Отменить заказ до получения тоже можно, но с конца июня 2026 года это платно. Wildberries берёт за отмену от 50 до 100 рублей за каждый товар. Бесплатно отменить заказ можно только в течение часа после оформления, пока его не начали собирать, или если доставка по России задерживается больше чем на 5 дней. А вот забывать заказ в пункте выдачи не советую: за невыкупленный товар спишут 200 рублей, если он ехал со склада в России, и 500 рублей, если из-за границы.

👉 Подписывайся на AndroidInsider в Telegram

Заявка на возврат в приложении

Если вы уже унесли товар домой, возврат оформляется в приложении. Порядок такой:

• откройте «Профиль», пролистайте вниз до пункта «Возврат товара» и нажмите «Вернуть товар»;
• выберите покупку в списке «Что хотите вернуть»: там видны цена и дата получения;
• укажите причину: «Товар в порядке, но не подошёл», «Брак», «Пришло не то или не всё» или «Повреждения, следы использования»;
• приложите минимум 2 фото, на которых видно товар и причину возврата, а при желании и видео до 2 минут;
• на втором шаге напишите, где заметили проблему, в пункте выдачи или дома, и что не так, затем нажмите «Отправить заявку».

Как раз так вышло с моим стеклом: когда 14 дней прошли, причина «Товар в порядке, но не подошёл» стала серой, а под ней появилась дата, когда истёк срок. Остальные причины при этом остаются доступны, и вместо возврата Wildberries предлагает продать вещь через свой сервис «Ресейл».

Заявку рассматривает продавец, обычно до 5 дней, а решение появится в разделе «Возвраты». После одобрения товар нужно отнести в пункт выдачи. И вот тут пригодится тот самый «простой возврат» из программы лояльности: с седьмого уровня «Мой WB» заявки на возврат обещают проверять быстрее.

Отнести возврат можно в любой пункт выдачи WB, не обязательно в тот, где вы забирали заказ. Исключение — постаматы: полученное оттуда сдаётся в пункт выдачи, указанный в разделе «Покупки», или курьеру. Вызвать курьера за возвратом получится там, где работает доставка «До двери».

👉 Залетай в чат AndroidInsider.ru в MAX

Возврат товара с браком

С браком порядок тот же, только причина другая:

• в «Профиль» → «Возврат товара» нажмите «Вернуть товар» и выберите покупку;
• в причинах укажите «Брак» или «Пришло не то или не всё», если в заказе не хватает деталей;
• приложите минимум 2 фото, где хорошо виден дефект, а если проблема проявляется в работе, например не включается экран, — видео до 2 минут;
• в комментарии напишите, где заметили проблему и что не так, и нажмите «Отправить заявку».

Без брака важна заводская упаковка, а с браком вернуть товар можно и без неё.

Заявку по браку продавец рассматривает до 5 дней, а если нужна экспертиза, до 14. Проверку качества проводит именно продавец, Wildberries в неё не вмешивается, если только сам не продавал товар. Поэтому снимайте распаковку дорогих покупок на видео: если продавец решит, что вы сломали вещь сами, такая запись станет главным аргументом.

Если спор о причинах поломки всё-таки начался, экспертизу оплачивает продавец. Но если окажется, что вещь сломали вы, платить за экспертизу придётся уже вам, да ещё и за хранение с доставкой.

Деньги: 10 дней и подвох с обратной доставкой

За товар без брака деньги должны вернуть в течение 10 дней с того дня, как вы сдали его в пункт выдачи или курьеру. Придут они туда же, откуда вы платили. В WB Кошелёк деньги падают практически сразу после смены статуса, а на карту другого банка обычно идут несколько дней. Если деньги застряли в кошельке, у нас есть инструкция, как вывести их на карту.

Есть момент, о котором многие не знают. Из суммы за товар без брака Wildberries может вычесть стоимость обратной доставки к продавцу, причём за каждую единицу товара отдельно. Сколько это стоит и стоит ли вообще, показывают заранее, при оформлении заказа. Так что условия возврата лучше смотреть в карточке товара и в корзине до оплаты, а не после. С браком такого не бывает: его возвращают бесплатно.

👉 Находки гаджетов — в «Кобуре от Теслы» в Telegram

Если в возврате отказали

Отказать в возврате вещи без брака продавец может, если заметит следы носки или повреждения, о которых вы не сказали при получении. То же самое, если не хватает чего-то из комплекта, вскрыта заводская упаковка или сорваны бирки и пломбы. Ну и, конечно, если 14 дней уже прошли. Поэтому всё, что не так с товаром, лучше заметить ещё в пункте выдачи и сразу сказать об этом сотруднику.

Если вы уверены, что правы, спорить стоит. Порядок такой:

• сначала напишите в поддержку Wildberries;
• не помогло — отправьте продавцу досудебную претензию;
• если и она не сработала, остаётся суд: там можно взыскать ещё неустойку и штраф.

Технику без брака, купленную онлайн, закон вернуть разрешает, даже если продавец говорит обратное. Так, житель Тюмени через суд вернул деньги за роутер, который продавец отказался принять как технически сложный товар, и получил сверху неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.

👉 Читай Технокота в MAX

Новые правила с 1 октября

Ну и напоследок о переменах. 1 октября вступает в силу закон о платформенной экономике, и в нём есть пара пунктов про возвраты:

• способ возврата вещи без брака теперь выбираете вы: пункт выдачи, курьер или почта;
• оформить возврат маркетплейс должен разрешить прямо в личном кабинете;
• условия возврата должны быть в карточке товара, чтобы их было видно до покупки;
• на возврат денег у продавца, как и раньше, 10 дней.

Для покупателей Wildberries почти ничего не поменяется: пункты выдачи и курьер здесь и так работали. Важнее другое: пересылку товара без брака по закону оплачивает покупатель, так что бесплатным такой возврат останется, только если это решит сам маркетплейс. Зато претензию по браку теперь можно отправить продавцу прямо через площадку, и если вы платили через WB, деньги он обязан вернуть тем же путём.

Правда, это не последние перемены. Правительство готовит ещё одни поправки, по которым товар без брака можно будет вернуть только с согласия продавца, а список невозвратных товаров расширят. Пока это только проект, и о нём мы подробно рассказали в статье о том, как вернуть товар на Ozon.

Если честно, главный совет по возвратам на WB очень скучный: проверяйте всё прямо в пункте выдачи. Отказ на месте бесплатный и не требует ничьего одобрения, а спорить с продавцом после того, как товар побывал дома, куда сложнее. Ну и я бы советовал заглядывать в условия возврата ещё до оплаты, особенно если берёте что-то «на примерку». Кстати, удачные находки с WB, Ozon и AliExpress, которые возвращать точно не захочется, мы собираем в «Сундуке Али-Бабы»: он есть в Telegram и MAX. А вам приходилось спорить с продавцом на Wildberries? Расскажите в нашем Telegram-чате, чем всё закончилось.